Introduction : 

Pourquoi l'engagement client numérique est désormais essentiel ?

L'engagement client numérique évolue rapidement. Selon une enquête effectuée par McKinsey & Company en 2020, le taux d'adoption du numérique par les consommateurs a connu une
accélération de trois à quatre ans en l'espace de quelques mois.1 Cette enquête estime également que les transformations numériques des entreprises ont accéléré selon une augmentation équivalente à sept ans. Il n'est pas étonnant que les entreprises réagissent à des vitesses stupéfiantes : elles vont simplement là où est l'argent. Cette
année, les clients dépenseront 25 % de plus auprès des entreprises
qui effectuent la transformation numérique appropriée.

Les canaux numériques tels que le chat en ligne, les applications de messagerie et les forums de discussion présentent un énorme
potentiel pour l'engagement et l'assistance client. Les clients et les
entreprises apprécient ces nouveaux moyens de communication, mais les responsables de l'expérience client ont souvent l'impression qu'ils n'ont pas encore exploité le plein potentiel de ces canaux numériques.

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